O direito do consumidor no Brasil, além de ser um tema jurídico, é uma demanda social. O cenário de avanço tecnológico, sobretudo depois da pandemia, viu as compras pela internet aumentarem exponencialmente.
Atentando às demandas do mercado, a Revista No Circuito entrevistou o Dr. Guilherme Farid, diretor-executivo e chefe de gabinete do Procon de São Paulo. Advogado, professor universitário e palestrante, ele é graduado em Direito pela Universidade das Faculdades Metropolitanas Unidas (UniFMU), e especialista em Direito Penal e Direito Processual Penal pela PUC/SP.
Ele explica como funciona o Procon-SP e aborda os principais aspectos do Código de Defesa do Consumidor, destacando os direitos dos consumidores e as obrigações dos lojistas.
Confira na íntegra:
O que é o Procon e o que ele pode fazer pelo cidadão?
A Fundação Procon-SP é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira. É o ente público pioneiro na defesa do consumidor do Brasil sendo considerada sinônimo de respeito na proteção dos direitos do cidadão.
Além do atendimento às demandas pessoais de consumo dos cidadãos paulistas, através de atendimento presencial e online, o Procon-SP atua também na orientação aos consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e obrigações nas relações de consumo; na fiscalização do mercado consumidor para fazer cumprir as determinações da legislação de defesa do consumidor; no acompanhamento e propositura de ações judiciais coletivas; realizando pesquisas qualitativas e quantitativas; prestando suporte técnico para a implantação de Procons Municipais Conveniados; entre outras ações.
Onde funcionam os postos de atendimento em São Paulo?
O Procon-SP atende presencialmente nas unidades Poupatempo Sé, Santo Amaro, Itaquera e nos postos avançados que ficam no 8º DP (Rua Sapucaí, 206, Brás, São Paulo), no 27º DP (Rua Demóstenes, 407, Campo Belo, São Paulo) e no 50° DP (Rua Tibúrcio de Sousa, 760, Itaim Paulista, São Paulo).
Para denúncias ao Procon Racial, o consumidor também pode procurar o Posto Avançado Zumbi dos Palmares (Avenida Santos Dumont, 843, Bom Retiro, Estação Metrô Armênia). O atendimento acontece mediante agendamento de horário.
Existe atendimento pela internet?
O atendimento a distância pode ser pelo site do Procon-SP que funciona ininterruptamente para consultas e reclamações (https://www.procon.sp.gov.br/espaco-consumidor/). Também é possível acessar pelas redes sociais: Instagram, Facebook, Twitter e Youtube
Como um cidadão que teve problema com a compra de um bem ou serviço pode resolvê-lo pelo Procon?
O consumidor, munido da documentação pertinente, pode registrar uma reclamação no site do Procon ou agendar para ser atendido em um dos postos de atendimento pessoal. Para orientações também poderá acessar nosso Facebook (facebook.com/proconsp), Twitter (twitter.com/proconspoficial) ou registrar a consulta no Atendimento Eletrônico (www.consumidor.procon.sp.gov.br).
O Procon é um órgão administrativo que promove a intermediação de um acordo entre as partes, desta forma, a partir da reclamação do consumidor os especialistas do Procon vão trabalhar a demanda e tentar um acordo.
O Código de Defesa do Consumidor tem mais de 30 anos. Quais avanços ele proporcionou ao consumidor brasileiro?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) trouxe vários benefícios ao mercado consumerista, um dos maiores é o equilíbrio nas relações de consumo – fundamentada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor. A obrigatoriedade que o fornecedor tem de fornecer informações claras, precisas e ostensivas é um dos grandes conceitos implementados por essa lei.
Dentre os direitos básicos estipulados pelo CDC estão a proteção da vida, saúde e segurança; a informação adequada e clara sobre produtos e serviços; a proteção contra publicidade enganosa e abusiva; a proteção contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e a inversão do ônus da prova.
Outros avanços trazidos pelo CDC são:
- Restituição em dobro – as quantias cobradas indevidamente, ou seja, que não são de responsabilidade do consumidor, e que são pagas por ele, devem ser devolvidas em dobro pela empresa.
- Garantia – o CDC determina que todo produto tem garantia; a chamada “garantia legal”: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis; eventual garantia oferecida pelo fornecedor é complementar à legal: é a “garantia contratual”, oferecida mediante documento escrito.
- Direito ao arrependimento – o CDC dá ao consumidor o direito de se arrepender de uma compra quando esta for realizada por meio da internet, reembolso postal, telefone, catálogo ou qualquer outra forma que seja fora do estabelecimento comercial. O consumidor pode desistir em até sete dias a contar da aquisição ou do recebimento da mercadoria. No caso de uma contratação de serviço, a contagem se inicia a partir da data da contratação.
- Contrato – deve ser escrito de forma simples e clara para facilitar sua compreensão e estar disponível para os consumidores para que conheçam o seu conteúdo antes de decidir pelo negócio.
- Responsabilidade solidária – a partir do CDC os fornecedores de produtos e serviços passaram a responder solidariamente por problemas de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios e pelos danos causados em decorrência de defeitos, ou seja, toda a cadeia de fornecedores envolvidos na relação de consumo é responsável (fabricante, loja, revendedor etc).
- Cobrança de dívidas – o fornecedor pode cobrar o devedor, mas não pode o expor ao ridículo nem lhe causar qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
De que maneiras o consumidor pode conhecer seus direitos?
O Procon-SP através da sua Escola de Proteção e Defesa do Consumidor oferece cursos, palestras e oficinas direcionadas tanto aos consumidores quanto aos fornecedores. Basta acessar www.procon.sp.gov.br/epdc.
No site da Fundação estão disponíveis cartilhas com temas diversos sobre defesa do consumidor. Em nossas redes sociais são postadas publicações sobre o tema diariamente.
Que cuidados o consumidor deve ter antes de realizar uma compra, seja numa loja ou pela internet?
Antes de tudo, o consumidor deve pesquisar preços aliados à qualidade dos produtos ou serviços que deseja adquirir. Ele também deve verificar como a loja se comporta no mercado de consumo perguntando a conhecidos que já compraram no referido estabelecimento e também pesquisando nas redes sociais se há reclamações contra a mesma. Observar as condições determinadas pelo fornecedor para troca em caso de problemas com cor, tamanho e gosto e exigir a nota fiscal de compra.
Quais as principais demandas do Procon-SP?
Problemas com compras pela internet (não entrega ou atraso na entrega) e cobranças não reconhecidas em instituições bancárias e financeiras estão entre as principais reclamações registradas pelos consumidores.
Quais as obrigações de um vendedor/lojista ao realizar uma venda?
A informação de preço ao consumidor deve ser:
- Correta: informações verdadeiras que não enganem o consumidor.
- Clara: para que o consumidor entenda imediatamente e com facilidade, sem nenhuma abreviatura que dificulte sua compreensão, tampouco necessite de qualquer interpretação ou cálculo.
- Legível: caracteres, letras e números visíveis, que não possam ser apagados.
- Precisa: informação de forma exata e diretamente ligada ao produto, sem nada que impeça o seu acesso.
- Ostensiva: informação facilmente perceptível, sem a necessidade de qualquer esforço para a sua compreensão.
Os produtos expostos nas vitrines devem apresentar o preço à vista e, se vendidos a prazo, o total a prazo, as taxas de juros mensal e anual, bem como o valor e número das parcelas.
Ao se falar sobre garantia, frise-se que todo produto durável tem garantia de 90 dias, estipulada pelo Código de Defesa do Consumidor. É a chamada garantia legal (determinada pela Lei). O fornecedor ainda pode dar outra garantia com o prazo e as condições que ele determinar: essa é uma garantia contratual, complementar à legal, e deve ser conferida mediante termo escrito.
No que se refere a troca: o fornecedor que se comprometer a efetuar troca de algum produto, seja por meio de seus prepostos ou por qualquer outra forma de comunicação, deverá cumprir o combinado. As condições para troca de produtos ou serviços que não apresentam defeitos devem ser informadas de forma clara e precisa aos consumidores.
Está previsto o direito de arrependimento. Ou seja, é possível cancelar uma compra por arrependimento quando for efetuada fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet, caixa postal, na porta de casa, no local de trabalho, em feiras etc. Para tanto, o consumidor tem o prazo de 7 dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, para desistir da compra.
Sobre as ofertas, vale destacar que toda informação ou publicidade veiculada por meios de comunicação deve ser cumprida pelo fornecedor. Ela é considerada parte integrante do contrato.
