Peter Souza*
Só existe um chefe: o cliente. Ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho, até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” – Sam Walton.
O presente artigo tem como propósito trazer aos leitores a conscientização da importância da Ouvidoria e de seu papel em todos os setores. Especialmente no Circuito das Compras da cidade de São Paulo, que tem relevante importância para o comércio nacional por ser o maior centro de comércio popular da América Latina.
Logo, é inconcebível este centro de comércio continuar a existir sem que necessariamente possa haver um canal de comunicação que envolva toda a cadeia econômica, considerando consumidores, fornecedores, prestadores, lojistas e poder público.
Para se ter uma ideia da circulação de consumo, o Circuito das Compras movimentou no período pré-pandemia mais de 29 bilhões de reais ao ano. Neste mesmo período, foi recebido mais de 2 milhões de turistas por dia, movimentando suas mais de 44 mil empresas que geraram mais de 278 mil empregos diretos.
Nesta linha de raciocínio, entendemos que os números podem aumentar significativamente finda a Pandemia se todos os envolvidos da cadeia econômica do Circuito das Compras ao identificaram má-conduta de funcionários, prestadores e sócios também se utilizarem do Ombudsman.
Tendo em vista que o papel do ombudsman é promover a participação do usuário na administração pública e também na administração privada, propondo o aperfeiçoamento na prestação dos serviços, bem como medidas para defesa dos direitos dos usuários.
Cabe, ainda, promover a mediação e a conciliação entre o usuário e o ente público e até mesmo privado.
Observa-se, portanto, que o foco do ombudsman é o serviço prestado para que possa representar os legítimos interesses do cidadão, seja consumidor ou usuário de serviços. Para tanto, deverá atuar dentro das instituições com autonomia e independência.
Faz-se necessário aos empreendedores e às instituições promoverem o devido respaldo ao ouvidor para que este busque a verdade, estabelecendo-se uma verdadeira parceria com todas as áreas das empresas, visando a melhoria da qualidade de produtos e serviços.
A Associação Paulista dos Empreendedores do Circuito das Compras (APECC) preocupada com o estímulo, a eficiência e a austeridade administrativa dos empreendedores do Circuito das Compras, proporciona aos seus associados, bem como a todos os envolvidos na cadeia econômica, a possibilidade de valer-se do profissional ombudsman com o objetivo de fortalecer e dar voz a todos.
Sabemos que o poder público é permanente por sua natureza, ainda que a governança seja transitória, da mesma maneira a empresa quando fundada tenha a pretensão de ser permanente.
A pergunta que se faz é: como a empresa pode se tornar permanente?
Claro está que a pretensão passa necessariamente por entender o seu consumidor, a par que isso ocorra, há que se pensar num processo de integridade com ações propositivas tais como: canais de denúncia, ação de compliance, reforço das práticas éticas e combater os desvios.
O processo de integridade só poderá obter resultados positivos e concretos se implementá-lo através da Ouvidoria, a escuta do consumidor, que a qual deve ser inserida no centro das decisões das empresas e tratar os registros com respeito e não apenas como estatística.
Em suma, as instituições, sejam públicas, sejam privadas, deverão ser contaminadas com bons princípios e valorização do relacionamento com o consumidor exercendo a transparência.
* Advogado e ombudsman do Circuito das Compras