*Peter Souza
Não raro nos perguntam o que vem a ser um ombudsman e qual é o seu papel. Primeiramente é preciso identificar a etimologia da palavra ombudsman: Ombud: do sueco = representante; man = homem.
Assim, entendemos que Ombudsman, também chamado Ouvidor, significa “representante do cidadão”. Importante destacar que a definição não comporta nenhum tipo de variação.
O papel do Ouvidor tem como foco o cidadão, buscando sempre a verdade, com o objetivo de fortalecer a convivência, não havendo diferença entre a Ouvidoria Pública e a Ouvidoria Privada.
Há necessidade de as instituições públicas e privadas escutarem seus cidadãos, seus consumidores, e aí reside o papel do ouvidor, que é a voz do cidadão.
Os conflitos são da natureza humana. Contudo, nossos desafios enquanto Ombudsman são trabalhar estes conflitos para que sejam compreendidos, valorizar o consumidor e o usuário do Circuito das Compras, fortalecer seus direitos como pessoa e sua participação e diminuir o distanciamento até mesmo em relação ao próprio Estado, que também é um prestador de serviços.
Nosso trabalho de Ouvidoria será marcado pela imparcialidade. Receberemos as demandas e verificaremos se o usuário tem razão ou não. Verificaremos o que realmente aconteceu, além de nos aprofundarmos melhor na demanda.
O Ouvidor pode constatar que realmente aconteceu determinado fato e sugerir a forma correta de atendimento ao cidadão, como também pode entender, após análise, que a demanda não procede e até mesmo identificar uma má fé ou obtenção de vantagem indevida.
Por estas razões, a busca e identificação da verdade traduzem o papel importante do Ouvidor do Circuito das Compras da Capital do Estado de São Paulo.
Na busca da verdade acerca das demandas que lhe são trazidas, o papel do Ouvidor é escutar. E escutar vai muito além de simplesmente “ouvir”.
Ao buscar a verdade, o Ouvidor agirá com independência e autonomia. Acolherá os fatos, podendo ir ao local da ocorrência. Não sendo tolhido de seus questionamentos e interlocuções, avaliará e se manifestará com relação àquela demanda, persuadindo o prestador de serviços, seja público ou privado, a seguir orientações que possam melhorar as relações com o consumidor.
O Circuito das Compras da Capital de São Paulo reúne 44 mil empresas. Recebe 2 milhões de turistas por dia. Diferentemente do Poder Público, as empresas querem se relacionar e manter a convivência com o consumidor.
Por observação, vimos as empresas investirem nos produtos e serviços, mas perderem o relacionamento com o cliente por inadequação de respostas ao consumidor.
Por isso, entendemos a importância da implantação do Ombudsman no Circuito das Compras de São Paulo para que o consumidor seja respeitado, avisado e devidamente orientado.
Os registros dos consumidores pela Ouvidoria devem ser encaminhados ao processo decisório das respectivas empresas, para conhecerem seus consumidores e seus colaboradores.
No Brasil, pouquíssimas empresas ultrapassam os 100 anos. Mas se têm pretensão de permanência nos negócios por um longo período, devem entender o seu consumidor através da Ouvidoria, sendo certo que o lucro não pode ser obtido a qualquer preço.
A Ouvidoria não pode ser encarada como um problema ou empecilho, mas como uma ferramenta de busca de soluções baseadas em três etapas: “aconteceu isso”, “apurei isso” e “sugiro isso”.
A Ouvidoria também se fará presente com relação à interlocução com o Poder Público, com o propósito de melhorar as questões sociais e humanas, o atendimento aos brasileiros e imigrantes e a melhoria da região como um todo.
É preciso entender a região do Circuito das Compras para promover a interação e o diálogo entre os setores públicos e privados com o intuito de tratar a mobilidade urbana, os moradores de rua e os transeuntes da Cracolândia, incluindo proposições visando o combate ao Covid-19 com a retomada da economia seguindo os protocolos de segurança.
Todas as empresas, seja de natureza privada ou pública, que forneçam produtos ou serviços, estão sujeitas a apresentarem problemas, inadequações, resultados falhos ou aqueles considerados insatisfatórios aos olhos do consumidor ou usuário.
Portanto, a presença do Ombudsman no Circuito das Compras da Capital-SP é importante porque é a voz do cidadão que identificará falhas, proporá melhorias no trato com os consumidores, usuários, empresários e com o setor público, identificando os registros negativos e transformando-os em positivos.
(*) Peter Souza é Advogado e Ombudsman